ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Con la entrada en vigencia del Decreto con Fuerza de Ley de Reforma de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 5555 Ext. del 13-11-2001, se atribuye a esta Superintendencia en el numeral 29 del artículo 235 del citado Decreto la facultad de recibir, tramitar y resolver las reclamaciones y denuncias que presenten los consumidores de los servicios bancarios, motivo por el cual en el año 2002, fue creada el Área de Atención al Usuario, a los fines de atender oportuna, eficaz y eficientemente al usuario bancario.

El Área de Atención al Usuario de esta Superintendencia investiga todas las denuncias presentadas contra los bancos, arrendadoras financieras, fondos de mercado monetario, entidades de ahorro y préstamo, grupos financieros, operadores cambiarios fronterizos y empresas emisoras y operadores de tarjetas de crédito y demás empresas sometidas a su control de acuerdo con el artículo 2 del referido Decreto Ley; siempre y cuando se trate de reclamos que involucren a los servicios financieros entre los cuales podemos mencionar:

Retiros no reconocidos en cuentas con tarjetas de débito.

Cargos no reconocidos en Tarjetas de crédito.

Revisión de créditos de vehículos e hipotecarios.

Pago indebido de cheques.

Transacciones no reconocidas por internet banking.

Retiros no reconocidos con Libretas.

Funciones

Informar y asesorar al público sobre los procedimientos y requisitos necesarios para la tramitación de denuncias y solicitudes, y en general atender cualquier consulta relacionada con los servicios financieros y bancarios.

Recibir y sustanciar las denuncias o solicitudes, requiriendo información a los bancos y otras entidades financieras y no financieras.

Remitir y solicitar la colaboración de otros organismos que de acuerdo con la ley que los regule, tengan competencia para conocer las denuncias presentadas.

Requisitos para Formular Correctamente la Denuncias o Solicitudes

Presentar inicialmente su reclamo ante el Banco o Institución respectiva.

En caso, que la Entidad Bancaria no de respuesta en los lapsos previstos en el artículo 43 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras o en los artículos 49 y siguientes de la Ley de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico, es decir, 30 días siguientes o 15 días hábiles, según corresponda; o que la respuesta no sea satisfactoria al usuario, podrá acudir a la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras o utilizar cualquiera de las modalidades de consignación del escrito de reclamo o solicitud que más adelante se presentan, a los fines de interponer su denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición por escrito, la cual debe cumplir con las exigencias establecidas en el artículo 49 de la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos, a saber:

Comunicación dirigida a la atención de la máxima autoridad de la Superintendencia de Bancos (Edgar Hernández Behrens).

La identificación del interesado y/o del representante: nombres y apellidos, domicilio y copia de la cédula de identidad o pasaporte; si es persona jurídica consignar copia del acta constitutiva de la compañía, y en caso de ser representante debe presentar la documentación que lo acredite como tal.

La dirección del lugar donde se harán las notificaciones pertinentes y número de teléfono de contacto.

Precisar con claridad los hechos y fundamentos en los que se basa su solicitud o denuncia.

Acompañar la solicitud con los anexos que sustenten los hechos y afirmaciones señalados en la solicitud o denuncia.

El escrito debe estar firmado por los interesados.

Modalidades de Consignación del Escrito de Denuncia o Solicitud

El usuario puede utilizar cualquiera de las modalidades siguientes:

Personalmente: consignar el escrito ante las Oficinas del Área de Atención al Usuario de este Organismo de Supervisión Bancaria.

Por correspondencia: remitir el escrito a la siguiente dirección: Avenida Francisco de Miranda, Urbanización La Carlota, Edificio Centro Empresarial Parque del Este, Municipio Sucre del Estado Miranda, Apartado Postal 6761, Código Postal 1071.

Vía fax: 0212-2806675 y 0212-239.1250

0800-SUDEBAN (0-800-7833226)

Por correo electrónico: atencionalusuario@sudeban.gob.ve

Dirigirse al Área de Atención al Usuario en la sede de la Superintendencia en el siguiente horario:

a) Recepción de denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones: 8:00 am a 11:45 pm y 1:30 pm. a 4:15 pm (de acuerdo al calendario bancario).

b) Atención Personalizada al Usuario:8:00 am a 11:45 pm y 1:30 pm. a 4:15 pm (de acuerdo al calendario bancario).

Es importante señalar, una vez consignada la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición ante este Organismo, sí el Banco, Institución Financiera o Ente denunciado soluciona su caso, podrá desistir de su solicitud ante esta Superintendencia a los fines de dar por terminado el procedimiento administrativo.